La importancia de la experiencia del cliente

El primer bloque de la charla de Customer experience apuntó a que el cliente, al ser parte del ecosistema, redefine el modelo de negocio. El segundo panel estuvo enfocado en la transformación digital

En el Alumny Day hubo opciones para todos los gustos. Mientras en el auditorio principal disertaban sobre Blockchain y en el edificio Master se llevaba a cabo la charla sobre Creatividad, otras cuatro charlas en simultáneo transcurrían en el Edificio Ejecutivo. Una de ellas fue sobre Customer experience y estuvo dividida en dos bloques. El primero, apuntó a que el cliente, al ser parte del ecosistema redefine el modelo de negocio. Allí se habló sobre las disrupciones y sobre cómo el contexto físico, las relaciones, la cultura, las expectativas y la modificación de hábitos, reconfiguran la experiencia del cliente. Además, se mencionó la puja entre Plataformas Vs. Cadenas de Valor y Comprar vs. Compartir. Por último, el presidente de Toyota Daniel Herrero se refirió a la adaptación a los cambios de la industria automotriz. “¿Cuán rápido podés adaptar tu experiencia al usuario y medirla? Cuando generás interacción, generás experiencias", dijo el profesor del IAE Fausto García. Conectividad, educación, compra por internet, experiencia a nivel personal, segmentación del cliente, fueron algunos de los temas que se tocaron en el debate grupal del aula. “¿Para quién estoy diseñando, qué microsegmentación puedo hacer, cómo empoderamos al consumidor?”, dijo García. Daniel Herrero, presidente de Toyota, explicó que en la industria del transporte decidieron acatar al cliente del auto Etios como cliente de cambio. “No vamos a vender autos, vamos a vender experiencia. Lo que vamos a ver en los próximos cinco o diez años es más violento en términos de cambio que lo que se vivió en los últimos cien. La industria automotriz hacía autos, luego nos dimos cuenta de que el auto dejó de ser físico para ser una computadora. Hoy no es el hardware ni el software, es la plataforma. Quien acceda a ella va a terminar siendo el dueño del cliente, la industria automotriz va a cambiar radicalmente”, apuntó. Herrero enfatizó la importancia de la experiencia del usuario. “Cuando un cliente entra a un concesionario se sabe quién es, todo está pensado desde la experiencia. Estamos definiendo quién va a ser el dueño del cliente y eso depende de cuánto conocemos al cliente. El respeto por el cliente es fundamental. Nosotros vamos de una empresa que fabrica autos a una compañía que brinda servicios de movilidad”, agregó. El segundo panel estuvo enfocado en la transformación digital y el cambio de paradigmas organizacionales para desarrollar y desplegar el modelo de negocio. Porqué a muchas empresas les cuesta cambiar e incluso algunas no lo logran fue uno de los tópicos. También, el cambio en el comportamiento del usuario, producto del uso de la tecnología (compra digital, omnicanal, medios de pago, etc.), que obliga a las empresas a adaptarse y desarrollar nuevas competencias. Allí expusieron el alumni del PDD Regional 2011 y head de negocios digitales Latam de Natura, Fernando Palo del Mar, el alumni EMBA 2009 y CEO y Fundador de Frubis, Joaquin Muro, y el aumni EMBA lunes 2009 y gerente de Planeamiento Comercial y Marketing de La Anónima, Santiago Passeron.