Fernando “Bana” Benegas, EMBA 2009, es secretario de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad de Buenos Aires
–¿Qué es un chatbot y cuál es el objetivo de la Ciudad con su lanzamiento?
–Hace muy poco lanzamos el caso "Boti, el WhatsApp de la Ciudad", donde documentamos la historia, el desarrollo, la evolución y todos los servicios del WhatsApp de la Ciudad. Boti, es un chatbot que tiene varios años de recorrido pero que desde marzo de 2019 al día de hoy fue creciendo y transformándose hasta convertirse –en palabras del propio equipo de WhatsApp– en “el caso más sofisticado a nivel global hoy en día”.
Desde hace algunos años venimos trabajando en Ciudad en soluciones de chat, automatización, integración de sistemas, Inteligencia Artificial, datos y hace casi dos años, cuando junto a WhatsApp comenzamos a trabajar con su API (interfaz que permite integrar sistemas), desarrollamos la solución que hoy eligen unos 500.000 porteños por mes. De esta manera, nos convertimos en el primer Gobierno del mundo en utilizar la aplicación de WhatsApp como canal para hablar, informar y responder las inquietudes, solicitudes y consultas de sus ciudadanos. Si bien Boti es un chatbot multiplaforma que conversa a través de la aplicación de mensajería, Facebook, Twitter y el sitio web de Gobierno, WhatsApp es el canal preferido de los porteños para resolver sus consultas y cuenta con una penetración de más del 80% en los teléfonos móviles de la Ciudad.
Un chatbot, como asistente virtual, permite automatizar varias tareas por intermedio de una plataforma conversacional, ya sea desde el teléfono o a través de una página web, y sus beneficios son múltiples. En primer lugar, y a diferencia de un centro de atención o una oficina pública, tiene disponibilidad 24/7 los 365 días del año. Otra ventaja es que puede funcionar en diferentes plataformas. A diferencia de una APP, los cambios y nuevas funcionalidades de un chatbot no dependen de grandes complejidades de desarrollo por lo que la velocidad en los tiempos de implementación de modificaciones es mucho más rápida. Al mismo tiempo, el chatbot permite revisar continuamente los mensajes entendidos y no entendidos, lo que presenta oportunidades de mejora continua. Por último, tiene bajos costos de mantenimiento.
Así como hace diez años nuestro foco era despapelizar y diseñar servicios en la web, hace cinco desarrollamos aplicaciones para brindar diferentes soluciones, por ejemplo, “Cómo llego”, “Denuncia vial”, “Reclamos 147”, entre muchas otras. Hoy tenemos la política y visión de "WhatsApp First" que no es otra cosa que pensar las soluciones desde su orígenes para un canal conversacional, que sin dudas hoy son los elegidos por los usuarios para todos los órdenes de sus vidas.
Los canales conversacionales no tienen fricción y no hay costo de aprendizaje para el usuario ya que no presenta la necesidad de instalar o descargar alguna aplicación extra en su dispositivo porque funciona sobre la plataforma que ya utiliza diariamente. En este sentido, permite que sea muy simple en el front (lo que la persona ve) y muy sofisticado en el back (la tecnología detrás).
–¿Cómo imaginan la utilización de esta herramienta en el futuro (o presente ya)?
–Este tipo de soluciones conversacionales seguramente van a ser cada día más comunes y habituales, por lo que la interacción será, en el mediano plazo, cada vez menos a través de pantallas y teclados, y mucho más a través comandos de voz.
A nivel mundial el 74% de los consumidores ya utiliza asistentes de voz, a fin de buscar o comprar productos. Siguiendo esta tendencia, estamos trabajando en la integración de un asistente de voz con el objetivo de que el vecino pueda comunicarse con la Ciudad simplemente diciendo “Hola Boti, quiero realizar un trámite”.
Además de la tecnología aplicada a estas soluciones (Inteligencia Artificial y Machine Learning) lo que va a crecer mucho son los casos de uso. Imagino que gran parte del consumo (productos, servicios, atención al ciudadano o al cliente) va a ir migrando a plataformas conversacionales cada día más adaptadas a las necesidades de los usuarios.
La pandemia aceleró mucho este proceso. Durante los meses de cuarentena con locales cerrados y con las personas en sus casas, las organizaciones y los usuarios se encontraron en canales conversaciones, en general sin grado de integración ni automatización, sino con mucha gente atrás que sostenía la conversación porque no podía hacer otras tareas. Eso hoy puede ser automatizado en su mayoría con sistemas de aprendizaje y dejando la atención humana en la misma plataforma para los casos que así lo requieran. Así lo hicimos en la Ciudad y algunos tipos de servicios por su sensibilidad son atendidos por los especialistas, por ejemplo, la línea 144 contra la violencia de género o 107 (SAME).
Según diferentes estudios, la pandemia aceleró entre 5 y 10 años la transformación digital. Más que una aceleración del desarrollo tecnológico, yo creo que hubo una súper adaptación a canales digitales volcando estas propuestas a diferentes públicos que hasta ahora estaban esquivos. Estoy seguro de que, cuando volvamos a la nueva normalidad, para poder retener a esos usuarios que eligieron la transformación digital por necesidad y no por opción, deberemos hacer un esfuerzo extra para construir sobre el envión digital que supuso la pandemia. Ese esfuerzo se traduce en el diseño de soluciones mucho más empáticas. En la Ciudad, Boti tiene una personalidad definida y cada diálogo está diseñado por un Conversational User Experience (CUX) para generar una conversación mucho más simple, inclusiva e integradora en la que el usuario realmente se sienta parte. Hoy estar conectados es una necesidad, no un lujo. Gran parte de la educación, la cultura, la salud, el entrenamiento y el bienestar social dependen de eso.
Los usuarios ya dieron el salto, por lo que las organizaciones deberemos estar a la altura. Las empresas digitales nativas, como las Fintech, son las que nos marcan los nuevos estándares. Y para organizaciones más grandes esto implica un desafío enorme y sobre todo cultural. Por su parte, las pymes han demostrado durante la pandemia su capacidad de adaptación rápida como respuesta para sobrevivir.
–¿Qué otras iniciativas de este tipo se esperan para la Ciudad?
–En la Ciudad, la gestión de trámites a distancia, la telemedicina, el uso de los datos para la toma de decisiones, la atención vecinal a través de diferentes plataformas digitales, con WhatsApp como protagonista, son las principales implementaciones que llegaron para quedarse.
Desde hace tiempo, el Gobierno trabaja en proyectos para simplificarle la vida al vecino a través de la tecnología y la modernización de la gestión. Sin embargo, la lógica siempre fue diseñar primero desde el formato presencial para después virar a lo digital como una alternativa. Hoy en cambio, se invierte esa lógica: todos los trámites tienen que diseñarse digitales y tendrán una versión física para aquellos vecinos que por alguna condición especial no pueden resolverlo de manera digital.
Para consolidar ese grado de digitalización, estamos trabajando en la validación biométrica de la identidad de las personas a través del reconocimiento facial. De esta manera evitamos que la persona tenga que presentar su DNI para ciertas gestiones que lo requieren. Estamos trabajando también en una firma digital para que no haga falta trasladarse hacia una dependencia gubernamental y en una carpeta digital que contenga todos los documentos del vecino de manera que no haga falta pedirle que presente nuevamente la documentación. Esto se complementa con un buzón digital al cual serán enviadas notificaciones oficiales, como puede ser una infracción. Lo mismo con las audiencias, buscamos reemplazar lo que obligatoriamente era presencial, por canales digitales.
También estamos trabajando en los nuevos problemas. Como gobierno tenemos que redoblar los esfuerzos para disminuir la brecha digital, desde la infraestructura (como por ejemplo, con BAWifi en Barrios vulnerables) pero también desde la capacitación.
La aceleración de la transformación digital nos enfrenta a riesgos que antes veíamos menores. Por ejemplo, hoy la seguridad informática pasa a un primer plano y se coloca entre las principales preocupaciones, cuando antes eran parte de una visión de soporte. También la accesibilidad a internet
En relación a la gestión sanitaria, este año implementamos la teleconsulta en el sistema de Salud público y en breve vamos a disponibilizar la gestión de turnos desde el chatbot de la Ciudad BOTI. También estamos desarrollando nuevas herramientas tecnológicas para la detección temprana de Covid-19 a través de la tos y el uso de inteligencia artificial. Recolectamos 5000 toses entre positivas y negativas, todas contrastadas con PCR, para entrenar una red neuronal que podrá distinguir qué toses son compatibles con la enfermedad. Estamos analizando con Salud cuál es el mejor uso que se le puede dar. El año que viene el gran desafío será la campaña de vacunación, donde la tecnología tiene que ser una aliada, para implementar un sistema de priorización de pacientes, gestionar la trazabilidad de las vacunas, controlar los stocks, etc.
Boti se va a meter seguramente en cada vez más temas. Ahora, está teniendo un rol central en la campaña de testeos a turistas, donde cada persona que entra a la Ciudad con una característica distinta al 011 y de un lugar de más de 150 kms de distancia, recibe un sms que te conecta con WhatsApp para brindar información de requisitos, donde está el centro más cercano, en que horarios se atiende, etc. Otro ejemplo y ya para el año que viene es el estacionamiento ordenado, nuevo sistema 100% digital que va a transaccionar a través de WhatsApp, dejando atrás para siempre la infraestructura obsoleta de los parquímetros y los cospeles.
Por último y no menor, estamos trabajando y profesionalizando el uso de la información y la evidencia para el diseño de políticas públicas. La pandemia puso en valor la necesidad de contar con datos en tiempo real para tomar medidas eficientes.
Los tableros de control, que reflejan la realidad de la Ciudad, marcan el ritmo y son fundamentales a la hora de tomar decisiones. Este año desarrollamos y abrimos 27 datasets en una web de Datos COVID19 que se actualiza diariamente. No sólo estamos abriendo la información sino que además la estamos disponibilizado y mostrando para que sea más accesible y sencilla de comprender. Un ejemplo de ello es el desarrollo de un Mapa 3D de la Ciudad que estamos próximos a lanzar. El mapa refleja el nuevo código urbano, mostrando de manera muy dinámica: las alturas edificables, el tipo de uso de los suelos, los edificios patrimoniales existentes y permite calcular la tasación de determinados metros cuadrados según el tipo de edificio y potencial edificación. Son todos datos claves para dar certidumbre de lo que se puede edificar; datos que democratizan la información, empoderan al vecino, que aceleran los procesos de obra, que simplifican la tarea para arquitectos desarrolladores, etc.
Estos son algunos ejemplos de las transformaciones que se vienen en un año que seguramente va a ser muy desafiante pero que presentará muchas oportunidades para la innovación y la digitalización.