Fernando Benegas (EMBA 2009), secretario de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad de Buenos Aires
–¿Cuáles fueron los mayores desafíos que trajo a la gestión el coronavirus?
–El primer gran desafío siempre es humano, no técnico, y tiene que ver con la capacidad de adaptarse. De un día para el otro hubo que liderar muchos equipos, hacerlos cambiar su manera de enfocar y priorizar los proyectos, para que puedan adaptar su manera de trabajar a una nueva realidad que, además de sorpresiva, es muy incierta en el futuro inmediato.
La Secretaría de Innovación y Transformación Digital con sus casi 800 integrantes se reorganizó en pocas horas para dar soporte a las 140.000 personas que trabajamos en el equipo del gobierno de la Ciudad, y que en menos de una semana pasamos de trabajar de manera presencial a manera remota, adaptando sistemas, procesos, seguridad informática, accesos a las redes y plataformas, la gestión documental de expedientes, entre muchas otras cosas.
Por otro lado, tuvimos que reorganizar nuestras prioridades. Antes del covid-19, nuestro foco estaba en dar servicios y generar soluciones tecnológicas y digitales a los millones de vecinos y vecinas de la Ciudad que necesitaban resolver sus multas, hacer denuncias, renovar la licencia de conducir, acceder a los sistemas de Educación y Salud, Cultura etc. Pero con la llegada del coronavirus, la prioridad inmediata se convirtió en desarrollar e implementar herramientas tecnológicas para darle soporte al sistema de salud y que nos permitan como Gobierno estar más cerca de los vecinos para acompañarlos y simplificar su día a día en la cuarentena obligatoria. Es fundamental también el aporte que desde la tecnología y lo digital le estamos dando a las áreas de Transporte, Educación, Cultura y Seguridad, para el control del cumplimiento de la cuarentena, para el funcionamiento de las actividades esenciales y para acompañar los nuevos comportamientos de esta vida en aislamiento.
El tercer desafío es el de repensar lo que se viene. Por eso, hoy estamos rediseñando el plan de futuro de la Ciudad para acelerar los cambios que creemos positivos y desarrollar los proyectos para mitigar los riesgos que pueden llegar a surgir, al igual que lo están haciendo el resto de las principales ciudades del mundo. Durante meses, hemos trabajado en una visión y un plan con las distintas áreas de gobierno y con el sector privado, sobre la base de un mundo que cambió y está cambiando. Muchos de los proyectos que nos parecían fundamentales hace seis meses, hoy los estamos poniendo en duda, y estamos acelerando otros que pensábamos que iban a pasar en un plazo mayor. Es un desafío enorme porque tenemos que hacer un plan mientras cambian las reglas del juego en todo el mundo. Nadie sabe cuánto de esto quedará, cuanto se va a re transformar y cuanto volverá a un estado anterior. Lo que estamos seguros es que no se volverá atrás. Estamos reviendo el plan, aceptando una velocidad de cambio mayor y un grado de incertidumbre que en diciembre del año pasado pensábamos que no teníamos. El desafío hoy es mucho más grande y el plan más necesario. Hoy tenemos la responsabilidad de ser protagonistas del “nuevo normal”, cuyos nuevos desafíos y nuevas restricciones nos obligan a pensar distinto, aunque suponemos que será un proceso dinámico y evolutivo.
–¿Cuál de las políticas que tuvieron que implementar por la emergencia llegaron para quedarse?
–Definitivamente el caso de “Boti” es algo que llegó para quedarse. Boti el es WhatsApp de la Ciudad, se agenda como a cualquier contacto con el número 1150500147 y funciona con una plataforma de inteligencia artificial para atender las consultas de los vecinos, las 24 hs, los 365 días del año. Fuimos la primera ciudad del mundo en tener un ChatBot en Whastapp orientado a solucionar todo tipo de consultas. Con la llegada del virus, Boti pasó a ser además el primer Bot dedicado a covid-19. No solo brinda información acerca de sus síntomas, su prevención y las medidas que lleva adelante el Gobierno para el aislamiento social y el cuidado de grupos de riesgo, sino que también realiza un triage médico que discierne casos sospechosos y los deriva según el protocolo de Salud.
En una primera etapa, los sospechosos eran derivados para que llamen al 107, el teléfono del SAME. Luego, y ante el aumento de las llamadas, integramos la atención del 107 con el propio chat donde los operadores atienden al sospechoso en la misma conversación de WhatsApp. Aumentamos así la capacidad de respuesta: desde el chat los operadores de Salud pueden atender hasta 5 personas en simultáneo las 24 hs. cuando antes solo lograban mantener el contacto con una sola mediante la vía telefónica. Hoy en día aquellos casos sospechosos que identifica Boti, son derivados a la Unidad Febril de Urgencia más cercana según la ubicación. Gracias a este sistema evitamos la saturación del SAME, ahorramos recursos del sistema de salud, evitando el movimiento innecesario del personal y mejorando la respuesta de la Ciudad ante la propagación del virus.
En el contexto de la cuarentena obligatoria, Boti amplió además la oferta de gestiones que se pueden hacer a través del chat. Ya cuenta con la posibilidad de generar una denuncia fiscal. Esta nueva funcionalidad evita que las personas se trasladen a las comisarías en los casos que no sean de emergencia. También quedó habilitada la opción para realizar consultas sobre violencia de género y para la contención de víctimas. En el contexto de aislamiento social, preventivo y obligatorio, existen mujeres que conviven con su agresor, por lo que el llamado telefónico no es una opción para ellas. A través de Boti, el WhatsApp de la Ciudad, quienes necesiten ayuda podrán solicitarla en forma automática a través del chat, sin necesidad de hablar por teléfono.
Otro cambio que llegó para quedarse y que tiene que ver con lo anterior es el de los trámites digitales. Buenos Aires viene avanzando hace muchos años en la digitalización de sus trámites, para simplificarte la vida al vecino y que pueda ganar tiempo. Sin embargo la lógica venía siendo diseñar primero el trámite presencial y después transformarlo a una versión digital para quienes eligieran esa modalidad. Hoy, en cambio, y creo que quedará para siempre, se invierte esa lógica: todos los trámites tienen que diseñarse digitales y eventualmente tendrán después una versión física para aquellos que por alguna condición especial no pueden resolverlo de manera digital.
El otro gran tema que llegó para quedarse es el home office. Creo que esta nueva situación nos expuso a todos ante una nueva realidad que se venía asomando. La Secretaría tenía originalmente un plan para mudar nuestras oficinas en febrero. Ante este contexto, definimos un espacio físico para el 50% de nuestro personal, adaptándolo a un modelo de trabajo mixto con espacios dinámicos. Creo que muchas empresa están encontrando que este modelo, que parecía excepcional, hoy ya es parte de la cultura de la organizaciones. Por un lado bajan los costos de infraestructura y cambian las dinámicas de las reuniones, que para muchos temas son más eficientes por videollamada y, por el otro, los equipos aprenden muy rápidamente a trabajar con personas que no están en el mismo lugar pero comparten el mismo objetivo. También estamos trabajando en los nuevos problemas. Esta aceleración de la transformación digital nos enfrenta riesgos que antes veíamos menores. Hoy conceptos como la redundancia y la seguridad informática pasan a un primer plano y se coloca entre las principales preocupaciones, cuando antes eran parte de una visión de soporte.
–¿El mundo tiende a que el Estado tenga un rastreo más estricto de los ciudadanos, para evitar la expansión de futuras pandemias?
–Es una buena discusión; se está dando y está ocurriendo ya de diferentes maneras en sociedades con culturas distintas. Se habla mucho de casos como el de Corea o China, que tienen sociedades muy particulares y que no son comparables con el resto del mundo, mucho menos con Argentina.
En general el tema se plantea como un dilema y a mí me gusta pensarlo más como una opción. Creo que es probable que para este “nuevo normal” que se está gestando a partir de la pandemia, necesitemos otra información, distinta a la que se requería antes que apareciera el Coronavirus. Y no hablo sólo de la información que requieren los Estados, también en el resto de los ámbitos de la vida. Quizás en un futuro, para poder ingresar a un restaurante o un recital, antes nos midan la temperatura y consulten qué tan cerca estuvimos de alguien que pudo habernos contagiado. También puede pasar que si no tienen esa información la capacidad se reduzca al 50% o puede ser que las mismas personas no se animen a ir a esos lugares, si los mismos no cumplen esta clase de requisitos.
Creo que es parte de las nuevas discusiones que vamos a empezar a tener. De lo que estoy seguro es de que con avances tecnológicos podremos llegar a encontrar un equilibrio que nos permita resguardar al mismo tiempo la privacidad, la libertad, la seguridad y la salud. Por ejemplo, la noticia reciente de que Google y Apple están trabajando juntos para desarrollar un sistema de alerta a través del bluetooth del teléfono que te avisa si estuviste con alguien que dio positivo sin exponer la identidad, va en ese camino.
Sin dudas el mundo se está reorganizando en lo que va a ser esa nueva normalidad. Una normalidad en la que seguramente valoremos muchas cosas que hoy damos por sentadas. Yo soy optimista y creo que en ese contexto vamos a tener más oportunidades y ventajas que desventajas, y que la tecnología y la innovación necesariamente van a ser herramientas para esos nuevos desafíos.
En ese sentido, la aceleración de la transformación digital que estamos viviendo es y será un impulso para que cada vez más personas se sumen a nuevas carreras de tecnología, para que surjan empresas con nuevos paradigmas y para que se gesten nuevos liderazgos. También notaremos un gran cambio en el vínculo entre las personas que ya está sucediendo: hay una mayor actitud de colaboración entre vecinos, una nueva relación entre empleador y empleado a partir del trabajo remoto o entre profesores y alumnos por las nuevas modalidades de educación a distancia, y más. En este contexto, seguramente el mayor desafío estará en incluir a quienes más les cueste adaptarse a los cambios para que la transición no los deje afuera.
Me gusta pensar que nos encontramos en una hoja en blanco que presenta nuevos desafíos y oportunidades. Hoy podemos elegir si quedarnos en la nostalgia de lo que era antes, y en lo que dejamos de hacer o hacemos diferente, o si aprovechamos esta oportunidad para reinventarnos, para seguir aprendiendo y seguir creando con el fin de construir una sociedad mejor.