Un cambio de paradigma en el área comercial: el arte de escuchar e indagar

El parámetro de medición de un buen vendedor cambió y plantea nuevos desafíos

  Recientemente Reid Hoffman, fundador de LinkeIn, declaró que la capacidad de tratar con otras personas será cada vez más importante en el futuro. Y en eso exactamente se basa nuestra reflexión. El modo de relacionarnos con nuestros potenciales clientes será decisivo al momento de ser exitosos con nuestros objetivos. El parámetro de medición de un buen vendedor cambió. Hasta no hace mucho tiempo (y más aún algunas organizaciones continúan en este camino) el vendedor era evaluado por su capacidad de argumentar y describir las ventajas y fortalezas de su producto o servicio, llegando de este modo a influenciar en la toma de decisión del cliente. En la actualidad, las neurociencias nos enseñan que las decisiones que tomamos son más emocionales que racionales. Ya no necesitamos abrumarlo con justificaciones racionales para que nos elijan, ahora debemos poner el foco en otra dimensión: su emoción. Escuchar y comprender su sentir es el camino a través del cual lograremos que nos elijan entre el amplio universo de oferta que los negocios hoy ofrecen. ¿Pero cómo ejercer este cambio de paradigma en el área comercial? Recorramos algunos aspectos.

• Esté atento a lo que realmente la persona necesita, más que a lo que usted tiene para ofrecer: Escuchar decodificando la emoción de la persona y hacer sentir al comprador de que realmente lo estamos entendiendo son las claves. Podemos incluso no tener en nuestro portfolio el servicio o producto para satisfacerlo y en ese caso es más conveniente ser franco y auténtico disculpándose porque no tenemos aquello que el otro necesita. Es muy probable, salvo urgencia mediante, que si es una cuestión de tiempo, el cliente nos espere ya que confiará que cuando le decimos que tenemos aquello que desea, será sincero. Necesitamos generar una conversación con nuestro cliente para poder indagar y escuchar aquello que realmente desea y necesita. Detectarlo es la clave para una relación comercial sustentable en el tiempo. Debemos comercializar estratégicamente pensando en generar vínculos de largo plazo con nuestros clientes.

• No mienta ni exagere, minimice al máximo el gap entre lo que usted describió con anterioridad al acto de compra, y la experiencia que el cliente vivirá al recibirlo: Muchas veces con en el afán de cerrar una venta magnificamos aquello que tenemos para ofrecer. La consecuencia suele tener un mayor impacto que lo estimado. Es simple: a nuestro relato debemos sumarle la intepretación del comprador y de ese modo nos acercaremos a lo que el cliente recreó en su cabeza sobre lo que está adquiriendo. Cuando se genera una expectativa alta la probabilidad de no cumplirla es mayor. Este aspecto lo debemos contemplar fuertemente en la compra online, la cual está creciendo exponencialmente en los últimos años, alcanzando en el primer semestre del 2017 un incremento del 20% versus el mismo período del año anterior en nuestro país. Las imágenes o las descripciones muchas veces no suelen ajustarse al producto causando frustación al recibir la compra efectivamente. Desde esa experiencia el comprador no dudará en cambiar de proveedor fácilmente ante la gran oferta existente.

• Hágalo vivir una experiencia memorable, es el camino para que regrese y a su vez comparta su vivencia entre sus contactos: Actualmente los planes de marketing se centran en el Customer Experience o experincia del cliente. Por fin nos dimos cuenta que es realmente lo más importante!. Nada iguala la experiencia de lo vivido. Podemos leer y escuchar argumentos seductores sobre el producto o servicio que estamos evaluando, pero la viviencia en el acto de compra es intransferible. Esa vivencia generará clientes fieles los cuales volverán para recrear aquello que experimentaron, tal como nos sucede cuando un vendedor nos hacer sentir únicos y/o el lugar donde estamos comprando es agradable y acogedor. Ese sentir es el que hace la diferencia. En paralelo surge otra consecuencia anhelada por todo marketinero: lograr un genuino word of mouth o boca a boca. Las investigaciones demuestran que los compradores se ven influenciados más fuertemente por las recomendaciones o comentarios de conocidos que por cualquier otro medio de promoción. Si logramos que después de la experiencia vivida el comprador replique y multiplique entre sus conocidos lo acontecido, hemos logrado lo más importante: vender y lograr que otros nuevos clientes vengan a comprar también.

• Conviértanse en su asesor personal, la persona de confianza con la cual el cliente consultará antes de definir su compra: Si lo logramos realmente, es un indicador de que estamos entendiendo y pudiendo llevar adelante el desafío del cambio de paradigma en el área comercial. Escuchar y comprender al cliente, hacerle sentir que realmente es importante para nosotros que él satisfaga su necesidad independientemente de que nuestro producto se ajuste a su requerimiento. Primero es su deseo, y luego si logramos generar el lazo de confianza entre ambos, él tendrá la seguridad de que cuando le estamos recomendando una alternativa es porque creemos que realmente cumplirá su expectativa. Lo resume el slogan de Affinity Plus, una financiera americana que se publicita diciendo: Not for profit, for people (no por ganar dinero, por la gente) y claramente saben que es el camino para lograr ser una empresa sustentable en el tiempo.

El cambio de paradigma ya está en marcha, el desafío es comprenderlo y entender que muchas veces ganar en el corto plazo cerrando una venta, nos compromete el largo plazo construyendo clientes fieles a nuestro negocio. Es una forma de proceder distinta que requiere convencimiento y actitud de reaprender lo conocido. El cliente es cada vez más demandante y está cada vez más informado. Nada de lo que podamos argumentarle racionalmente lo sorprenderá, sólo lograremos sorprenderlo a través de cómo lo hagamos sentir. En los negocios el cambio es la constante y debemos asumirlo. Como nos enseña Alvin Toffler, Los analfabetos del siglo XXI no serán aquellos que no sepan leer y escribir, sino aquellos que no sepan aprender, desaprender y reaprender. Hagámonos cargo, *Instructora en IAE Business School & Speaker Internacional